28.02.2019

Постановление правительства №331 от 27.03.2018 устанавливает новые правила работы диспетчерской

Постановление правительства №331 от 27.03.2018 вступает в силу с 1.03.2019 и устанавливает новые правила работы аварийно диспетчерской службы, нарушение которых квалифицируется как грубое нарушение лицензионных требований. В статье разберем новые требования к работе диспетчерской, найдем способы позитивного использования.

Что за новые требования? Далее выдержка из ПП 331. Полный текст по ссылке: тут

“Аварийно-диспетчерская служба осуществляет оперативный контроль сроков, качества исполнения поступивших заявок … Результаты контроля вносятся в журнал учета заявок или государственную информационную систему жилищно-коммунального хозяйства в случае ведения журнала учета заявок в данной системе” Вроде бы ничего нового, если бы не новая правка: “Регистрация заявок осуществляется в журнале учета заявок собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах или в автоматизированной системе учета таких заявок (при ее наличии) и с использованием в соответствии с законодательством Российской Федерации записи телефонного разговора.”

Таким образом, нам необходимо вести аудиофиксацию обращений. Но и это еще не все, новое постановление также регламентирует сроки обработки обращений:

1. Ответ на входящий звонок: 5 минут. Не успели ответить или сработал автоответчик, перезвоните в течение 10 минут.

2. Локализация аварии внутри дома - 30 минут. Также необходимо информировать заявителя о локализации и сроках исправления.

3. Ликвидация засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения в течение двух часов с момента регистрации заявки.

4. Ликвидация засоров мусоропроводов внутри многоквартирных домов в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок.

5. Устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок не более 3 суток с даты аварийного повреждения.

6. При этом собственник или пользователь помещения в многоквартирном доме должен быть в течение получаса с момента регистрации заявки проинформирован о планируемых сроках исполнения заявки.

Помимо сроков обработки обращений, постановление устанавливает регламент обработки обращений жильцов. Так, согласно новым требованиям, при оформлении заявки аварийно-диспетчерская служба:

“...выясняет причины, характер обращения и принимает оперативные решения о взаимодействии с иными аварийно-ремонтными службами. Сведения о принятом решении фиксируются в журнале учета заявок или государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства в случае ведения журнала учета заявок в данной системе. Аварийно-диспетчерская служба организует исполнение поступившей заявки в сроки, установленные пунктом 13 настоящих Правил.

При регистрации заявки аварийно-диспетчерская служба сообщает собственнику или пользователю помещения в многоквартирном доме, обратившемуся с заявкой, ее регистрационный номер и сведения о регламентных сроках и мероприятиях по исполнению заявки.”

Что делать?

С требованиями познакомились, разберемся, что с ними делать.

Требования постановления нужно выполнять, поэтому:

1. Записываем разговоры.

2. Следуем регламенту обработки заявки: фиксируем сроки, выясняем причину, характер обращения, назначаем ответственного, контролируем исполнение заявки.

3. Уведомляем о сроках и ходе работ заявителей.

4. Выгружаем журнал на ГИС ЖКХ.

Как это сделать, если до этого вашим журналом заявок была тетрадка или файл Excel? Ответ - никак. Пора обзавестись CRM или подключиться к онлайн-сервису аварийно-диспетчерской службы.
Мы как раз разработали простой в обращении сервис автоматизации диспетчерской службы. С помощью нашего приложения вы сможете: записать обращение, зафиксировать сроки, назначить ответственного за работу и отправить ему и заявителю смс-уведомление.
Посмотреть сервис можно тут.

Как получить пользу?

У CRM есть огромный плюс, помимо соблюдения требований ПП 331, при правильном использовании вы получите объективные данные о состоянии фонда МКД, требованиях жителей. На основе этих данных можно начать (или продолжить) строить подомовой учет и доверительные отношения с жильцами.

Как на основе данных построить доверительные отношения с жильцами и как вести подомовой учет расскажем в следующих статьях.

Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы не пропустить новые публикации